Es ist eine Binsenweisheit, dass das was wir sagen, oft nicht das ist, was wir meinen. Nicht von ungefähr gibt es Sätze wie „man muss zwischen den Zeilen lesen.“ Kommunikation ist bedeutend vielschichtiger, als wir uns das vorstellen. Der Hamburger Psychologe und Kommunikationstrainer Prof. Dr. Friedemann Schulz von Thun hat zum besseren Verständnis, wie Kommunikation abläuft, das Vier-Ohren-Modell, auch Vier-Seiten-Modell oder Kommunikationsquadrat, entwickelt.

Es geht davon aus, dass jede Nachricht vier Botschaften enthält. „Wir reden immer zugleich mit vier Zungen und hören mit vier Ohren, dargestellt im Modell der ‚vier Seiten einer Nachricht’,“ schreibt Schulz von Thun. „Dies macht zwischenmenschliche Kontakte spannend, aber auch spannungsreich und störanfällig.“

Für jeden, der Menschen führt, ist das Verständnis dafür, wie Kommunikation funktioniert, ein Muss. Andernfalls wird es ihm nicht gelingen, diejenigen, die er führt, zu überzeugen und zu begeistern. Wenn sich zum Beispiel Mitarbeiter einer Veränderung verweigern, stecken dahinter oft Ängste und Kränkungen, die sie nicht ausdrücklich aussprechen bzw. nicht so, dass sie auf den ersten Blick erkannt werden können. Auch hinter jedem ungelösten Konflikt stecken Kommunikationsfehler.

Die versteckte Botschaft der Stuttgart-21-Gegner

In der Stuttgarter Zeitung vom 6. März 2010 fand sich zu diesem Thema ein interessantes Interview zum geplanten Tiefbahnhof in Stuttgart mit dem Sozialwissenschaftler Ortwin Renn. Darin sagte er, dass der Umbau des Bahnhofs als kalter Modernisierungsprozess wahrgenommen werde und überdies Stuttgart 21 zu einer Metapher für viele gesellschaftliche Kämpfe geworden sei: „Angesichts leerer Kassen sehen die Leute nicht mehr ein, dass sie mehr für den Kindergarten zahlen müssen, hier aber Milliarden verbuddelt werden....Der Bahnhof wird zum Sündenbock gemacht für vieles, was den Leuten missfällt.“ Renn sagt im Interview auch, weshalb darüber nicht geredet wird: „Die Menschen befürchten, dass sie von Politikern und Managern ausgelacht werden, wenn sie ihre Ängste artikulieren.“ Wenn der Sozialwissenschaftler Recht hat, sagen die Gegner des Projekts also etwas anderes als sie meinen und bei den Verantwortlichen kommt davon nichts an. Sie hören nicht zu. Das zeigt sich auch daran, dass die Befürworter es schon des öfteren nicht für notwendig erachtet habe, sich in Diskussionen zu stellen bzw. einen Vertreter zu Veranstaltungen der Gegner zu senden. Dadurch verstärkt sich bei den Gegnern der Eindruck, dass es nur um kommerzielle Interessen geht.

Die vier Seiten einer Botschaft

Das Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun zeigt die Vielschichtigkeit menschlicher Äußerungen und wie wichtig es gerade für öffentliche Diskussionen ist, dass die Verantwortlichen, das begreifen und bedenken. Nur so können sie dauerhafte große Konflikte vermeiden.

Jede Botschaft hat danach vier Seiten. Wenn der Empfänger sie richtig decodiert, klappt die Kommunikation, obwohl auch hier noch Raum für Interpretationen ist. Immerhin läuft sowieso nur ein kleiner Teil der Kommunikation über Sprache ab. Das heißt, auch Gestik und Mimik sollten nicht vernachlässigt werden.

Laut Schulz von Thun vermittelt jede Nachricht vier Botschaften.

  • Die Sachaussage wie Daten und Fakten.
  • In der Selbstoffenbarung drückt der Sprecher etwas über sein Selbstverständnis, seine Motive, Werte oder Emotionen aus.
  • Auf der Beziehungsebene wird deutlich, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält.
  • Der Appell schließlich ist ein Wunsch oder eine Handlungsaufforderung an den Empfänger der Nachricht.

Beispiele, an denen sich das Modell gut erklären lässt sind die Sätze „mir ist kalt“ und „die Ampel ist rot“. Der Satz „mir ist kalt“ drückt zunächst einmal aus, dass die Temperatur zu niedrig ist. Gleichzeitig sagt der Sprecher über sich aus, dass er sich nicht wohlfühlt. Auf der Beziehungseben kann man „mir ist kalt“ übersetzen mit „du kümmerst dich nicht um mich“. Letztlich ist die Aussage eine Aufforderung an den anderen, den Sprecher zu wärmen, zum Beispiel indem er die Heizung höher dreht, eine Decke holt oder den Sprecher in die Arme nimmt.

Ähnlich ist es bei dem Ampelsatz. Die einfache Information beinhaltet vermutlich außerdem „ich habe es eilig“, „du nimmst die Dringlichkeit meiner Eile nicht wahr“, „fahr schneller“. Der Fahrer könnte auf die banale Botschaft „die Ampel ist grün“ mit Wut oder Ärger reagieren, weil er versteht „du fährst zu langsam“ und sich in seiner Kompetenz kritisiert oder bevormundet fühlt. Seine Reaktion hängt davon ab, welche Botschaft in seinem „Beziehungs-Ohr“ ankommt.

Jede Botschaft kann falsch ankommen

Da der Empfänger einer Botschaft immer mit allen vier Ohren hört, kann jede Botschaft missverstanden bzw. falsch interpretiert werden. Darüber hinaus können die vier Ebenen noch unterschiedlich gewichtet werden und zwar von Sender und Empfänger. Vielleicht legt der Sender der Botschaft das Gewicht auf den Appell, während der Empfänger in erster Linie den Beziehungsaspekt wahrnimmt. Kommunikation kann uns also in Teufelsküche bringen. Der Komiker Loriot hat uns das oft auf unterhaltsame Art und Weise gezeigt.

Der Mann sagt beim Essen: „Da ist etwas Grünes in der Suppe.“ Auf der Sachebene sagt er: „Ich sehe etwas Grünes.“ Das kommt bei der Frau auch an. Auf der Selbstoffenbarungsebene meint er „ich weiß nicht, was es ist“, während sie versteht „das Essen schmeckt ihm nicht“. Auf der Beziehungsebene vertraut er ihr, denn „sie wird wissen, was es ist“. Bei ihr kommt aber an „er hält mich für eine schlechte Köchin“. Sein hinterlegter Appell „sag mit bitte, was es ist“, kommt bei ihr an als Aufforderung nur noch zu kochen, was er mag. Diese Missverständnisse auf drei Ohren führen dazu, dass sie schnippisch sagt: „Wenn es dir nicht schmeckt, kannst du ja woanders essen.“ Und schon ist ein Konflikt entstanden.

Auf Augenhöhe in gegenseitiger Wertschätzung

So sollte die Kommunikation sein, wenn die Beziehung zwischen Empfänger und Sender gut ist. In geschäftlichen Beziehungen ist die Kommunikation extrem wichtig. Wenn sie nicht funktioniert, schadet das langfristig dem Unternehmenserfolg. Ausgehend vom Vier-Ohren-Modell sollte man deshalb auf folgende Dinge achten:

Als Sender:

  • Sachverhalte klar und verständlich vermitteln.
  • Ich-Botschaften bevorzugen.
  • Sensibilität auf der Beziehungsebene. Wertschätzung zeigen.
  • Handlungsaufforderungen klar formulieren.

Als Empfänger:

  • Genau hinhören, das heißt, alle vier Ohren einschalten.
  • Rückfragen, wenn etwas unklar erscheint.
  • Mögliche Konflikte sachlich ansprechen.
  • Die Handlungsaufforderung wiederholen.

Sätze wie „ich habe Sie so verstanden, dass es um das Thema X geht und Sie möchten, dass ich dies oder jenes tue“ sind in jedem Fall hilfreich, um Klarheit zu schaffen und Missverständnisse zu vermeiden.

Der Empfänger hat die Wahl

Prinzipiell hat der Empfänger einer Botschaft die freie Wahl, wie er sie letztlich verstehen will und welchem Ohr er besonderes Gewicht schenkt. Deshalb liegt es in der Verantwortung des Senders, seine Nachricht so klar wie möglich zu senden und die Auslegungsmöglichkeiten einzuschränken. Dazu muss er jedoch selbst genau wissen, was er will. Außerdem muss er die Fähigkeit besitzen, sich unmissverständlich mitzuteilen. Deshalb sollte er die so genannten inkongruenten Nachrichten vermeiden. Sie sind im Übrigen ein Zeichen dafür, dass der Sender selbst noch Unklarheiten hat.

Beispiel für eine inkongruente Nachricht: „Es ist alles in Ordnung“, begleitet von einem wütenden Tonfall. Die gesprochene Botschaft sagt etwas anderes als der Tonfall suggeriert. Damit kann der Empfänger nichts anfangen. Lässt er den Satz so stehen, zieht er sich vielleicht den Zorn des Senders zu, fragt er nach, löst er eventuell ebenfalls Ärger aus, weil der Sender das Thema beenden möchte.

Kommunikations-Tipps
  • Den anderen respektvoll behandeln.
  • Keine persönlichen Angriffe führen, sondern möglichst sachlich bleiben.
  • Gefühle ausdrücken statt Vorwürfe zu machen.
  • Pauschale Vorwürfe wie „immer machen Sie die oder das“, „nie tun Sie, was man Ihnen sagt“ vermeiden, stattdessen konkret sein.
  • Den Gesprächspartner ausreden lassen und nicht unterbrechen.
  • Die Aussagen/Kritik des anderen aufnehmen, auf das, was er sagt, eingehen.
  • Gemeinsamkeiten betonen.