Vor kurzem habe ich ein Gespräch mit Anne M. Schüller geführt. Sie ist eine gefragte Rednerin, Buchautorin und Businesscoach und befasst sich mit den Themen Marketing, Kundenloyalität und Empfehlungsmarketing.

Schüller ist überzeugt, das sich der Entscheidungsprozess des Kunden, sei es im B2C- oder im B2B-Bereich, durch die Digitalisierung verändert hat und dass sich die Unternehmen darauf einstellen müssen. „Am Anfang steht heute die internetbasierte Recherche.

Anne M. Schüller
Anne M. Schüller

Die Website des Anbieters spielt dabei nicht die entscheidende Rolle. Der Kunde kann sich an beliebigen Stellen im Netz informieren und zwar immer und überall“, sagt sie. Auf Basis dieser Recherche entscheide er, welche Anbieter er überhaupt kontaktieren wird. Google nenne das den „zero moment of truth – ZMOT“. Anbieter, die durch den Rost gefallen seien, bekämen keine Chance. „Der Kunde nimmt nur zu denen Kontakt auf, die er auf seine Shortlist setzt. Dann wird die Kaufentscheidung getroffen. Die nächste Phase im Kaufprozess ist die Nutzung des Produkts und anschließend die Bewertung, zum Beispiel im Internet oder in den Social Media oder in Gesprächen“, beschreibt Schüller den Buying Cycle. „Der Verkäufer muss die Touchpoints aus allen fünf Phasen kennen. Das bedeutet, er muss wissen, was wo über seine Produkte und Dienstleistungen geschrieben wird und sich nicht nur auf die eigene Website konzentrieren.

Touchpoint Management

Touchpoint Management
Touchpoint Management

Schüller hat zu diesem Thema zwei Bücher veröffentlicht. Im einen geht es um die Kontaktpunkte zwischen Unternehmen, ihren Mitarbeitern und den Kunden, im anderen um die Kontakte zwischen Führungskräften und Mitarbeitern. „Das Touchpoint-Unternehmen. Mitarbeiterführung in unserer neuen Businesswelt“ ist die konsequente Fortführung des ersten Buchs, denn ohne motivierte, engagierte und loyale Mitarbeiter wird es wohl auch nichts werden mit den guten Berührungspunkten zum Kunden. Mürrische Mitarbeiter werden den Kunden kaum mit Begeisterung begegnen, wahrscheinlich nicht einmal mit Wohlwollen und Verständnis. Und wer empfiehlt schon einen Arbeitgeber, bei dem er sich nicht wohlfühlt.

Touchpoint
Touchpoint

Die Autorin zeigt im „Touchpoint Unternehmen“ den Weg in eine neue durch die Transparenz des Internets geprägte Businesswelt, in der Kunden und Mitarbeiter an der Macht sind. Dort haben weder die harten Kerle an der Spitze noch Hierarchie- und Silodenken, Anweisungskultur, Kontrollitis und Kennzahlenkult etwas zu suchen. Im Gegenteil: Wer in der Welt von heute und morgen bestehen will, hat laut Schüller eine ganz andere Aufgabe: „Sei wirklich gut, und bring die Leute dazu, dies vehement weiterzutragen.“ In ihren Büchern beschreibt sie detailliert, unterhaltsam mit vielen Beispielen, wie das geht. Mit dem von ihr entwickelten „Collaborator Touchpoint Management“ erhält der Leser ein Führungstool an die Hand, das ihn von der Auflistung der internen Touchpoints über den Zielfindungsprozess und die operative Umsetzung bis zum Touchpoint-Kennzahlen-Cockpit begleitet. Die schwierigste Aufgabe haben die Führungskräfte, denn sie müssen ihr Denken und Verhalten ändern: Sie müssen lernen, ihre Leute „fliegen“ zu lassen, damit sie sich entfalten können.

Einen Artikel über das Gespräch mit Anne M. Schüller finden Sie auf dem Portal des Unternehmermagazins „Die News“.

Anne M. Schüller hat auch ein Buch zum Thema Empfehlungsmarketing veröffentlicht. Eine Rezension finden Sie hier. Empfehlungsmarketing